Журналисты из Марий Эл поработали операторами контакт-центра «Ростелекома»

Журналисты и блогеры из Йошкар-Олы, Чебоксар, Ульяновска и Кирова стали участниками медиа-тура, который прошел в Кировском контакт-центре ПАО «Ростелеком».

Кировский контакт-центр был открыт три года назад. Он обслуживает абонентов из 12 субъектов Приволжского федерального округа, являясь одним из крупнейших в стране. Всего таких центров — 15, с общей численностью сотрудников — более шести тысяч. В здании, где расположился контакт-центр в Кирове, раньше находилась городская телефонная станция.

Операторы центра принимают не только телефонные звонки клиентов Ростелекома, но и обрабатывают обращения, направленные по смс, оставленные на сайте компании и в социальных сетях. Здесь же работают специалисты, занимающиеся телемаркетингом и обслуживанием корпоративных клиентов.

rtk_004

Участников мероприятия встретили директор Кировского филиала Ростелекома Евгений Валов и замдиректора Единого контакт-центра МРФ «Волга» Денис Чертищев.

Как отметил Евгений Валов, качественное обслуживание клиентов является одним из приоритетов компании, поэтому участникам медиа-тура было решено показать непосредственно саму «кухню» контакт-центра.

«Наши гости на себе ощутили, что профессия оператора крайне ответственна, так как формирование отношения к компании начинается именно с первого телефонного общения», — рассказал Денис Чертищев.

Всего в кировском контакт-центре работают 236 человек. Преобладает молодежь, для многих эта работа первая. Средний возраст оператора — около 25 лет.

Одновременно принимают звонки 60 операторов. На каждого их них за день приходится в среднем 50 обращений. Среднее время обслуживания одного клиента — пять минут. За месяц контакт-центр принимает более 90 тысяч вызовов. Смена специалиста центра длится от 8 до 12 часов. Практически все это время оператор работает в режиме нон-стоп. Каждый перерыв строго регламентирован.

rtk_061

Участники мероприятия не только со стороны посмотрели на работу операторов центра, но и попробовали себя в качестве специалистов службы телемаркетинга.

«Начальник отдела Ольга Паникаровских научила нас, как принимать звонки, — рассказывает журналист и блогер из Марий Эл Анастасия Петрова. — Мы пробежались по основным алгоритмам продаж: как здороваться, как одним-двумя вопросами определить, откуда звонит человек и какие у него есть уже технические возможности, что и как ему предложить, как отвечать на возражения... Полезное мероприятие. Мне теперь психологически проще будет общаться с операторами разных организаций, раз уж я представляю, как дело выглядит с их стороны телефона».

«Оказывается, существует столько нюансов при общении с людьми по телефону! – делится впечатлениями журналист газеты «Вятский наблюдатель» Ирина Яковлева. — Теперь я представляю, сколько нужно знаний, опыта, терпения и желания, чтобы быть успешным оператором. Появилось искреннее чувство уважения к этим людям».

«Когда мне предложили попробовать вжиться в роль оператора контакт-центра, я с огромным удовольствием согласился, — говорит Андрей Федоров, блогер из Чебоксар. — Принимать первый звонок было страшно. Мне достался абонент из Оренбурга, который хотел подключить интернет у себя в частном доме. Проверив возможность подключения, убедился, что пока мы не можем протянуть к нему провод, попросил еще немного подождать. Или вот еще ситуация. Женщина из Нижнего Новгорода хотела подключить интернет. Помог ей – согласилась приобрести роутер и подключить интерактивное телевидение. После такой практики лояльность к этой нелегкой профессии выросла в разы».

rtk_018

Побывали участники медиа-тура и в музее связи, где познакомились с историей появления в городе радио и телефонов. Оказывается, первыми выгоду от наличия телефонной связи оценили вятские купцы. Дело было еще в девятнадцатом веке.

Следующей пунктом программы стало посещение крыши здания Ростелекома. Расположенная в центре Кирова восьмиэтажка оказалась отличной смотровой площадкой, с нее открывались отличные виды города. Кстати, на этой крыше размещено не только оборудование Ростелекома, но и антенны всех операторов сотовой связи, так как здание находится в самой высокой географической точке города.

В завершении мероприятия блогеров и журналистов ждала небольшая экскурсия по Кирову.

rtk_039

Заметили ошибку на сайте? Сообщите нам о ней, нажав Ctrl+Enter.