Возможность задать вопросы и получить ответы в режиме реального времени появилась у абонентов «Ростелекома в Едином личном кабинете (ЕЛК) и мобильном приложении «Мой Ростелеком».
Как отмечается, задать вопросы и получить практически мгновенные ответы можно в режиме онлайн-чата. Протестировали новую услугу в первой декаде июля, за это время через ЕЛК и приложение поступило более восьми тысяч обращений. Для сравнения — позвонивших в контакт-центр было около 11 тысяч.
Выяснилось, что решать возникшие затруднения получается в разы оперативнее через новую он-лайн услугу — среднее время ответа составило всего 37 секунд. При этом средняя длительность диалогов между операторами контакт-центра и клиентами составила 12 минут.
«Наша задача заключается в том, чтобы клиент не задумывался над тем, как и в какой форме он может задать вопрос по услугам компании. Должны быть доступны максимум каналов, из которых клиент сам выберет самый привычный — звонок, обращение через сайт или социальные сети, e-mail, а теперь и онлайн-чат в ЕЛК и в мобильном приложении. Возможность обратиться в компанию через любой удобный канал и получить максимально быстрый ответ помогает повышать удовлетворенность клиента и укреплять лояльность абонентской базы», — подчеркнула начальник отдела технологий поддержки продаж департамента продаж массового сегмента ПАО «Ростелеком» Анастасия Щукина.
Напомним, что ЕЛК и его мобильная версия — своего рода персональный онлайн-офис «Ростелекома», где можно самостоятельно оплачивать и управлять услугами, подключать тарифы и опции. Всего в Едином личном кабинете зарегистрировано более 8,5 млн абонентов «Ростелекома», а мобильным приложением «Мой Ростелеком» пользуется более 1,5 млн человек.
