В условиях, когда ритм жизни населения изменился кардинально, в регионах вводятся ограничения по перемещению на улице, а населению все чаще приходится сидеть дома, меняется финансовое настроение и покупательская активность населения. Компании вынуждены менять свои стратегии, ориентируясь на новую реальность и переходя в сторону онлайн-сервисов.
О том, какой баланс между онлайн и офлайн сервисами нашел Сбербанк, рассказал управляющий отделением Марий Эл ПАО Сбербанк Арсений Колобов.
— Как «существует» Сбербанк в период пандемии?
— У нас есть обязательства перед клиентами, и ситуация, которая происходит сейчас, не дает нам права от них отказываться. Будем и дальше работать над качеством, скоростью и экономией времени для клиентов.
Ситуация с пандемией внесла свои коррективы в работу Сбербанка. Я бы назвал две основные: дистанционные сервисы и меры поддержки. Мы видим увеличение спроса на онлайн сервисы и отслеживаем определенный спрос от населения на меры поддержки.
— По вашим наблюдениям, какие предпочтения сейчас у людей? Услуги «не выходя из дома» или «физическое посещение офисов»?
— Большая часть отделений Сбербанка продолжает работать в обычном режиме, население проявляет гражданскую ответственность и не выходит из дома. Мы понимаем свою социальную значимость, поэтому приняли решение, что с 9 апреля, несмотря на карантин, были открыты все офисы.
Это нужно, чтобы помочь клиентам соблюдать необходимые меры предосторожности в офисах, а сотрудникам будет легче выполнять все санитарные нормы и предписания, чтобы обезопасить и себя, и посетителей.
Тем не менее, доля платежей по сравнению с прошлым месяцем, например за ЖКХ, увеличилась в пользу онлайн сервисов. Помните известное выражение: «где карту изготовили, туда и идите».
— Знаю, что теперь карту забрать можно в любом удобном офисе, но все-таки нужно в него прийти, чтобы забрать?
— Даже если вы заказали карту в отделении, но не успели ее забрать, не нужно нарушать режим самоизоляции: вы уже можете пользоваться этой картой, привязав её в «Сбербанк Онлайн» к платёжной системе своего телефона через Apple Pay или Google Pay, и в течение двух месяцев расплачиваться телефоном, используя технологию NFC, либо совершать покупки в интернете.
Кроме того, в «Сбербанк Онлайн» можно заказать виртуальную карту, которой весьма удобно совершать безопасные покупки в интернет-магазине. Такая карта выпускается всего за три минуты и не имеет физического «воплощения». Обслуживание карты, что немаловажно, бесплатно.
— А что насчёт других сервисов, ипотека, кредиты?
— Что касается банковских продуктов: 24 часа и 7 дней в неделю все услуги банка доступны дистанционно в «Сбербанк Онлайн». Приложение позволяет оформить потребительский кредит за две минуты или рефинансировать уже имеющийся кредит другого банка, оплатить ЖКХ, мобильную связь, сделать переводы, открыть личный вклад, обменять валюту, для чего достаточно открыть счёт в выбранной валюте и положить туда рубли, которые автоматически будут конвертированы. И даже оформить страховой полис для себя, своей семьи и даже домашних животных. Всё это – не выходя из дома.
В прежнем режиме работает и наш сервис «ДомКлик», который позволяет оформить купить или продать квартиру, снять жилье или дом дистанционно. Сервис давно зарекомендовал себя как надежный и удобный маркетплейс недвижимости.
— Еще одна категория, которая в зоне риска — заемщики. И знаю, что Сбербанк уже объявил о кредитных каникулах, расскажите.
— Одной из основных мер поддержки физических лиц в период пандемии стали кредитные каникулы. Банк готов в индивидуальном порядке предоставить отсрочку платежей до 6 месяцев без начисления штрафов и неустоек своим клиентам, которые заболели, находятся на вынужденном карантине, частично потеряли доход или испытывают временные трудности с погашением регулярных платежей по кредитам.
При этом необязательно приходить в отделение банка лично. Достаточно подать заявку в электронном виде — через сайт или через «Сбербанк Онлайн» — и выразить свое желание получить такую услугу.
— Кредитные каникулы, как и любые другие, закончатся, а пополнять семейный бюджет в случае потери работы чем-то нужно…
— Потеряв работу, можно всегда найти новую. И мы тоже готовы в этом помогать. Сейчас активно развивается цифровой сервис Сбербанка «Берем на работу», где размещены уже более 1000 вакансий по всей стране.
— Вы рассказывали, что дистанционно можно делать все. И говорили не только о банковском сервисе, верно?
— Я начал говорить о банковском сервисе, но очевидно, что говорить нужно не только о нем. В условиях карантина мы помогаем поддерживать повседневный привычный ритм жизни благодаря продуктам Экосистемы. На протяжение многих лет мы развивали небанковские сервисы, которые сейчас очень востребованы населением. «СберМаркет» (Нижний Новгород, Пермь, Владимир, Казань), Delivery Club – сервисы по доставке продуктов питания и еды из ресторанов, Okko – кинотеатр-онлайн, «Беру!» — маркетплейс по доставке товаров до дома.
В целом, сейчас клиентам доступно 128 сервисов онлайн от экосистемы Сбербанка. Чтобы поддержать своих клиентов мы запустили сайт «Сбереги себя дома». Там собраны все банковские и небанковские сервисы Сбербанка, он поможет людям с пользой и не скучно провести время самоизоляции.
Важно подчеркнуть, что даже эти услуги можно получить бесплатно. Такая возможность есть у пользователей программы лояльности «СПАСИБО от Сбербанка». Она запускает на своем сайте раздел «Для тех, кто дома».
Теперь обменять бонусы СПАСИБО на скидочные купоны или списать их на услуги компаний экосистемы Сбербанка и партнеров можно онлайн. Всего участникам доступно более 40 предложений по списанию бонусов, не выходя из дома. Ознакомиться с ними можно в специальной подборке на сайте и мобильном приложении программы.
— А образовательные ресурсы?
— Тема образования для Сбербанка вообще всегда является приоритетной, и особенно сейчас. Мы стараемся, чтобы все категории граждан могли полноценно развиваться на карантине. Для полумиллиона школьников 5-8 классов по всей России Сбербанк обеспечил возможность дистанционного обучения.
Среди регионов Волго-Вятского Банка к проекту присоединились Нижегородская область и Татарстан – обучение ведется уже с 30 марта. Пилотная образовательная инициатива входит в программный портфель Благотворительного фонда Сбербанка «Вклад в будущее», поддержанного Министерством просвещения. В планах – обеспечить удаленное обучение для детей по всей стране.
— А для более взрослого населения?
— Буквально на днях Сбербанк разместил на образовательной платформе Coursera обучающий курс, основной темой которого стало развитие карьеры в 50+. Пользователям предложены рекомендации в видео- и текстовом формате, авторами которых стали руководители Сбербанка и эксперты инновационного центра «Сколково».
Но, конечно, самый важный шаг был предпринят, когда мы впервые открыли доступ к учебным материалам и образовательным программам для всех желающих в собственной Виртуальной школе Сбербанка.
Это образовательный маркетплейс, содержащий самый разнообразный и качественный контент, полезный для тех, кто хочет посвятить себя саморазвитию. В открытой Виртуальной школе доступны курсы и тренажеры по выбранным темам; серия материалов проекта SberKnowledge от информационно-аналитического издания Корпоративного университета Сбербанка, посвящённых новым трендам в менеджменте; видео и тексты современных российских ученых на тему глобальных научных открытий; результаты научных исследований, выполненные под эгидой совместного проекта Корпоративного университета и ПостНауки; видеозаписи выступлений ведущих руководителей Сбербанка и приглашенных им спикеров.
Кроме того, Корпоративный университет Сбербанка совместно с издательством SmartReading предоставил всем желающим доступ к краткому содержанию популярных книг, а это более 450 изданий, как в текстовом варианте, так и в аудио формате. Книги будут доступны до 20 апреля 2020 года.
— Поговорим о здоровье. Известно, что компания Сбербанка Doc-Doc запустила горячую линию по предотвращению коронавирусной инфекции в стране. Есть ли уже результаты?
— Да, мы были одной из первых компаний, которая заявила о такой инициативе и взяла все финансовые расходы на создание и поддержку горячей линии на себя. Сейчас любой гражданин России может получить по телефону или через мобильное приложение бесплатную консультацию квалифицированного врача сервиса телемедицины DocDoc.
При звонке на бесплатную горячую линию 8 800-707-85-72 пользователя соединят со специалистом call-центра DocDoc, который поможет, в том числе, определиться стоит ли обращаться в ближайшую поликлинику или в госпиталь и какие действия нужно совершить в случае, если человек плохо себя чувствует.
— В общем: на карантине можно жить полноценно. Только «духовной пищи хватать не будет». Музеи закрыты, театры, концерты отменены…
— Если Вы клиент Сбербанка, тогда будет. Сбербанк совместно с мультимедийным сервисом Okko запустил спецпроект «Искусство онлайн». На одном ресурсе собраны спектакли, концерты, виртуальные экскурсии, словом, самый разнообразный видеоконтент от ведущих российских культурных площадок, и эта коллекция регулярно пополняется.
Уже прошли онлайн-концерты группы Би-2, Гарика Сукачева, Валерии и других. Сейчас они доступны в записи. Сбербанк будет продолжать наращивать сотрудничество со звёздами оперного и театрального искусства, российской музыкальной сцены, чтобы радовать зрителей уникальным контентом.
Наши новые сервисы говорят, что чувствовать себя прекрасно можно, даже не выходя из дома. Мир современных технологий и Сбербанк дает людям уникальный шанс: можно получать образование, посещать концерты и даже найти новую работу, не покидая комнаты. Продукты, необходимые вещи, вкусную еду, технику всегда можно заказать при помощи сервисов Сбербанка, а безопасную доставку организуют курьеры. Главное – не выходить из дома и помнить, что высшая ценность – это жизнь и здоровье. Мы понимаем это и заботимся о своих клиентах.
Реклама. ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481 от 11.08.2015.