Телеком-оператор «Дом.ru» объявил о старте работы единой системы сбора, анализа и обработки обратной связи от своих клиентов. В решении вопросов, связанных с услугами, техническим и клиентским сервисом компания намерена еще больше опираться на мнение абонентов.
Существует несколько путей получения от клиентов обратной связи. К примеру, каждый абонент после обращения в компанию по телефону может в голосовом меню дать оценку качеству обслуживания по 5-балльной шкале. В случае если будет поставлена оценка ниже 4-х баллов, компания вскоре выяснит причины этого.
Обработка и анализ обратной связи производится в единой системе в режиме реального времени, после чего поступает в профильные службы. В течение месяца «Дом.ru» получает от клиентов свыше 400 тысяч оценок, более 90% из которых — это 4 и 5.
Вопросы, которые абоненты задают наиболее часто, включаются в план изменений. Кроссфункциональные проектные команды ведут работу над улучшением бизнес-процессов и качества сервиса. Ежемесячно производится до 10 улучшений. Среди запущенных новых сервисов в результате обработки обратной связи, например, уведомление клиентов о завершении технических работ и возможность входа в личный кабинет по номеру телефона.
«Мы вовлекаем наших клиентов в процесс улучшения обслуживания, чтобы стать максимально открытыми и удобными для каждого из них. Сотрудники компании вовлечены в этот процесс. Важно уметь перевоплощаться: смотреть на бизнес глазами клиента, думать и чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент. Этот двусторонний подход дает нам возможность создавать сервис, который не только соответствует ожиданиям клиента, но превосходит его», — отмечает руководитель службы управления клиентским опытом «Дом.ru» Анна Губанова.
