Эксперты все чаще говорят, что потребительский подход к клиентам должен уйти в прошлое.
На смену ему придет человекоцентричность. При этом сейчас в России есть компании, которые активно работают с зарождающимся трендом. Так, Сбер сделал человекоцентричность главным приоритетом в своей новой стратегии развития. Об этом рассказал первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царев в рамках Финансового конгресса Банка России. Чем отличается человекоцентричность от клиентоориентированности, как такой подход влияет на устойчивость компаний и почему российский бизнес идет по этому пути, обсуждаем в статье.
Разница в подходе
Чем же отличаются два, казалось бы, близких понятия: человекоцентричность и клиентоориентированность? Применительно к финансовым и сопутствующим сервисам, человекоцентричность означает идентификацию и удовлетворение потребностей человека, а не просто продажу продуктов с сопутствующим контролем уровня лояльности. Например, ипотечный заемщик мечтает стать обладателем жилья, ипотечный кредит для него – лишь неизбежная необходимость. В данном случае подбор жилья, консультации или скидка для него могут быть более приоритетными, чем процентная ставка по ипотеке.
«Сейчас мы понимаем, что на ситуацию надо смотреть шире, понимать жизненную ситуацию, в которой находится человек, и адаптировать продукты не только под те задачи, которые есть у него сегодня, но и которые, возможно, появятся у него через месяц, полгода или год», – отмечал ранее первый зампред банка Кирилл Царев.
Человекоцентричность коснулась абсолютно всего в рознице Сбера [на сегодняшний день банк обслуживает почти 109 миллионов розничных клиентов – прим.]. К примеру платежные сервисы Сбера для бесконтактной оплаты. У пользователей SberPay есть большой выбор, как платить за услуги и покупки: по QR, онлайн в интернете без ввода данных карты, оффлайн смартфоном или же по биометрии – улыбкой.
В банке подтвердили, что сейчас оплата улыбкой доступна более чем на 600 тысячах терминалов по всей стране. До конца года опция появится на уже миллионе устройств. Сегодня около 30 миллионов человек подключено к услуге «Оплата улыбкой». Прирост подключающих оплату по биометрии составляет около 50 тысяч ежемесячно. Самой крупной покупкой, оплаченной сервисом оплата улыбкой, стал автомобиль стоимостью 2,2 млн рублей.
Кроме того, аналитики банка говорят о росте спроса населения в части высокочастотных lifestyle-сервисов в 2024 году. С помощью них можно сдать в аренду или арендовать жилье, сделать ремонт, организовать переезд, заказать клининг и мелкий ремонт или же полноценно обустроить жилье, а также с легкостью решить рутинные вопросы, связанные, c оплатой ЖКУ или налогов.
Так, в рамках стратегии развития Домклика на текущий год в ноябре 2023 года был запущен сервис «Моя недвижимость», который предполагает управление недвижимостью через объектную модель. С начала его запуска им воспользовались уже 3,5 миллиона россиян. Только за апрель-июнь 2024 года количество посещений составило 1,5 миллиона, рассказали в компании. Кроме того, сервис интегрирован с программным интерфейсом доступа к нейросетевой модели GigaChat API, позволяющим всего за несколько секунд составить подробное продающее объявление.
Делать ставку на человекоцентричность в своем стратегическом развитии сейчас могут компании, имеющие практически неограниченный набор сервисов и практикующие непрерывные улучшения.
Реклама. ПАО Сбербанк. ИНН 7707083893. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015 г.