Компания МегаФон разработала сервис, который поможет определить настроение клиента во время разговора. Продукт полезен для бизнеса и позволит избежать конфликтов с клиентами во время телефонного разговора.
Компании, которые хотят усовершенствовать отношения с клиентами, тратят много сил и времени на то, чтобы проанализировать работу со звонками из отдела продаж. Новый сервис МегаФона самостоятельно анализирует записи звонков и выделяет ключевые моменты, которые могли привести к конфликту между компанией и клиентом.
Записи звонков проходят через анализ машинного обучения. Алгоритмы изучают спектральные снимки звуковых файлов и оценивают колебания звуковых волн. Среди этих звуковых волн система может определить эмоциональные моменты. При этом триггером для алгоритмов является не резкое повышение голоса, а изменение тональности.
В процессе обучения система проанализировала 30 тысяч звонков, которые всего длятся 750 часов. После запуска алгоритмы продолжат обучаться.
Сервис станет частью продукта «Виртуальная АТС». АТС позволяет настроить единый канал для множества звонков, которые можно принимать от единого номера. Также АТС позволяет принимать неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.
Потребность в цифровых решениях для взаимодействия с клиентами постоянно растет, причем в последнее время мы наблюдаем ее рост не только в сегменте крупного бизнеса, но и малых и средних предприятий. Только за первые шесть месяцев этого года выручка от реализации решения Виртуальная АТС увеличилась на 20%.
«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.
Пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев.Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.
